La customer experience è un hot topic. Le imprese si trovano sempre più di fronte alla necessità di fornire esperienze personalizzate in tempo reale sia per raggiungere i clienti così come per trattenerli.
Secondo Forbes, le cinque tendenze che definiscono il futuro della customer experience nel 2017 includono:
- Internet of things: l'aumento del numero di dispositivi collegati comporta la capacità delle aziende di raccogliere un'enorme quantità di dati, da un lato, e la minaccia di violazioni di sicurezza e perdite di dati dall'altro. Mentre l'accesso ai dati è il gateway per sviluppare servizi basati sul cliente, la gestione dei dati e la sicurezza dei dati rappresentano aree critiche su cui investire.
- Machine Learning: i servizi basati su intelligenza artificiale (AI) possono fornire un maggiore customer engagement, grazie alla capacità di accedere alle informazioni dei clienti, apprendere e personalizzare la propria customer experience senza necessità di essere esplicitamente programmati.
- Data: la gestione dei dati è fondamentale per consentire la trasformazione del modello di business aziendale. È possibile sfruttare i dati dei clienti dal CRM e attivare servizi basati su AI (ad esempio chatbots) per consentire una customer experience di altissima qualità e profondità.
- Smart Diagnostics: nel momento in cui l'utilizzo dei sensori trasforma la maggior parte dei dispositivi in piattaforme IoT, servizi come il controllo remoto, la manutenzione predittiva e la gestione energetica possono essere facilmente implementati per offire maggior valore al cliente in tempo reale.
- Mobile everything: dato che la ricerca di prodotti tramite dispositivi mobili è aumentata in maniera esponenziale, la barriera tra gli acquisti online ed offline e´diventata molto piú labile, soprattutto nel caso dei millennials. Circa il 40% di loro effettuano una ricerca di prodotti attraverso disponitivi mobile una volta in negozio, e quasi ¼ hanno acquistato tramite smartphone mentre si trovano nel punto vendita.
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